Connecting UX metrics to KPIS with correlations 透過相關性將 UX 指標與 KPI 關聯起來
John Nicholson, Principal at Marketade
“有些資料很好收集，比如實驗室或研究工具就能直接拿到的，但我們其實對這些最不感興趣，因為它們可能跟業務的關聯最小。高管們在意的是營收、成本降低和使用者留存率，但設計怎麼影響這些，說不清。雖然挺難的，但我還是鼓勵大家去做這事兒。你會認識一些平時不打交道的人，比如搞業務的人。你不得不去理解公司到底最看重啥。你還能順帶科普 UX 研究的重要性。不管有沒有“完美資料”，你都能講好 UX 的價值，讓人信服。
案例研究 ：Athenahealth 醫療保健行業開發企業級產品。
他們的產品包括電子健康記錄系統，方便醫生在診療過程中查閱患者資訊，以及用於患者計費的應用程式。設計研究總監 Aaron Powers 講了他們怎麼把使用者體驗改進和公司運營效果聯絡起來。
他們每月對使用者進行調查，在兩年內為其中一款產品收集了超過 50,000 份完整問卷。
問卷包含關於“易用性”和“可靠性”的問題，這兩點和滿意度關係特別大。
團隊假設：使用者對“易用性”和“可靠性”的感知會影響他們對產品的整體滿意度，而滿意度又會進一步影響他們是否願意推薦該產品。將調查資料與業務指標結合分析後，他們發現了一個統計上顯著的、正向的相關鏈條。這使他們能夠展示出使用者感知與兩個關鍵營收相關指標（留存率和推薦率）之間的關聯。
展示了 Athenahealth 的連線模型（Model of Connections），用來說明 使用者體驗（UX）指標是如何一步步影響商業關鍵指標（KPI） 的。我們可以從左到右拆解理解其邏輯鏈路：
使用者感知（User Perception）
Ease of Use（易用性） 和 Reliability（可靠性）
- 這是最基礎的使用者體驗指標。
- 它們對“Satisfaction with product（產品滿意度）”有顯著影響（圖中箭頭和 X 表示存在顯著相關性或迴歸關係）。
滿意度推動忠誠度（Loyalty）
Satisfaction with product（產品滿意度）
- 滿意度是中間變數，受到易用性與可靠性的雙重影響。
- 它又進一步影響 “Likelihood to recommend（推薦意願）”，即是否願意推薦該產品給他人。
忠誠度驅動商業結果（Business Metrics）
Likelihood to recommend（推薦意願）
這個指標與兩項關鍵商業KPI直接相關：
- Paid Referrals（付費推薦）
- Retention（使用者留存）
表示：推薦意願越高，使用者越可能付費推薦別人使用，也更可能自己留下來。
“X”代表什麼？“X”代替了原本的統計值（如相關係數、R²、odds ratio），表示 這些變數間的關係是經過統計模型驗證的且結果顯著（p < 0.000001）。
如何應用這張圖？
- 產品最佳化時：不只是看“推薦率”或“留存”，而是倒推影響鏈——是不是“滿意度”出了問題？是不是“易用性”或“可靠性”不夠好？
- 設計影響商業的說服力路徑：用這張圖可以清晰地向業務方說明，“提升易用性”最終是可以影響KPI的，有資料閉環支援。
- UX投資ROI評估：這是資料驅動UX設計、提升商業績效的經典路徑圖。
The UX-Revenue Chain model UX 到營收的連鎖模型
Aaron 還和別的設計專家一起，把這個模型拓展成了一個更通用的版本，方便用在其他產品上。他們的邏輯是：體驗好 → 滿意度高 → 忠誠度高 → 公司賺得多。
可作為制定KPI指標的依據：前段指標為體驗類KPI，後段為商業類KPI。
第一階段：體驗投入（輸入因素）
Usability（可用性）、Customer Support（客服支援）、Product Quality（產品質量）這些是直接影響使用者體驗的關鍵UX因子，設計、服務、技術三者齊發力。
第二階段：使用者滿意度（Overall Satisfaction）
這些體驗因素共同影響使用者的整體滿意度。
- 如果介面易用、產品穩定、客服響應及時，使用者就會更滿意。
- 這是連線使用者體驗和後續行為的橋樑。
第三階段：使用者忠誠度（Loyalty）
滿意度提升，會增強使用者忠誠度，如：
- 推薦意願（通常透過NPS評分衡量）
- 重複使用意願
- 降低流失率
第四階段：商業轉化（Revenue Sources）
忠誠使用者更容易帶來營收：
- 增購（Upsell）
- 續費（Renewal）
- 推薦他人（Referral）
- 減少獲客成本
